Tipos de conversaciones en WhatsApp Business
Al momento de pagar por WhatsApp business, o bien, saber si debes pagar por WhatsApp business o no, hay un elemento clave que entra en juego: tus conversaciones. Puede haber conversaciones distintas en tu negocio, cada una con sus propias características, las cuales debes saber. Al principio parece que es un tema enorme y abrumador, pero no te preocupes. Aquí te explicamos todo.
Pero primero tenemos que definir, ¿qué es una conversación? Para WhatsApp Business, una conversación comienza cuando se entrega el primer mensaje por parte de la empresa (es decir, cuando el primer mensaje de tu empresa aparece con dos palomitas grises) y finaliza 24 horas después de la entrega de este primer mensaje. Este primer mensaje entregado de tu empresa puede ser uno enviado como iniciativa de la empresa o una respuesta a un mensaje enviado como iniciativa de otro usuario—esto te lo explicaremos más adelante.
¿Por qué es tan importante este periodo de 24 horas de servicio al cliente? Si una conversación se inicia por un usuario, tendrá una implicación económica diferente a si es iniciada por la empresa. Pero, si tu empresa y un usuario se comunican durante más de 24 horas, entonces cada intervalo de 24 horas a partir del envío del primer mensaje se considera una conversación separada a pesar de ser con el mismo usuario.
Para dejarlo más claro: la primera conversación se inicia a partir del primer mensaje y dura 24 horas después de eso. A las 24 horas, la conversación finaliza. Si tú o el usuario envía otro mensaje después de esas 24 horas, se inicia una nueva conversación durante otras 24 horas, cuyo tipo se determina dependiendo de quién envió el mensaje que inició la nueva conversación, y así sucesivamente.
¡Recuerda, WhatsApp contabiliza conversaciones, no usuarios!
Ya que sabemos qué se considera como una conversación en WhatsApp Business, podemos definir los tipos de conversaciones. Principalmente existen dos tipos de conversación, pero también a su vez estos tipos de conversaciones pueden dividirse de forma más específica.
También son conocidas como conversaciones de servicio ya que el cliente es quien contacta a la empresa para resolver dudas o alguna otra cuestión. Este tipo de conversación ocurre cuando la empresa responde a un mensaje inicial enviado por un usuario y la empresa responde dentro de un intervalo de 24 horas en un formato de mensaje libre siempre y cuando no sea una plantilla. Esto se debe a que las categorías de plantillas definen el tipo de conversación que se está teniendo como verás más adelante.
Ocurre cuando la empresa envía un mensaje a un usuario fuera del periodo de servicio al cliente. Además, el primer mensaje enviado por la empresa para dar comienzo a una conversación debe ser una plantilla, y la categoría de la plantilla enviada determinará el tipo de conversación iniciada por la empresa, de las cuales hay tres:
Conversaciones de utilidad: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo utilidad. Usualmente se emplean para resolver temas de transacciones, notificaciones post-compra y notificaciones de facturación recurrente para aquellos usuarios que han elegido ser notificados.
Conversaciones de autenticación: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo autenticación. Estas conversaciones permiten a tu empresa autenticar a los usuarios mediante códigos de verificación, registro de cuentas y recuperación de cuentas.
Conversaciones de marketing: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo marketing. Estas conversaciones generalmente promocionan productos o servicios al igual que dar ofertas. Cualquier conversación que no entre dentro de las categorías de utilidad o autenticación automáticamente se va a considerar como una conversación de marketing.
Las conversaciones iniciadas por la empresa no entran en periodo gratuito y siempre representarán un cargo.
Ya que la plantilla que envíes para iniciar una conversación dicta el tipo de conversación que va a ser, es de gran importancia que tomes en cuenta que enviar plantillas de diferentes categorías cambia el tipo de conversación y, por lo tanto, el cargo de esta, que se hará de manera adicional.
Consideremos los siguientes tres puntos.
Por ejemplo, si tú inicias una conversación con una plantilla de marketing, el tipo de conversación que estás teniendo con tu cliente es conversación de marketing con el costo de una conversación de marketing. Sin embargo, si dentro de las 72 horas después de mandar esa primera plantilla le envías a ese cliente una plantilla de utilidad, entonces el tipo de conversación cambia a conversación de utilidad y ahora el costo que va a tener esa conversación corresponde a aquel de conversación de utilidad y ya no de marketing.
Ocurre algo similar si tú envías una plantilla de mensaje a una conversación de servicio. Una conversación de servicio es iniciada por el usuario, pero si tú en algún momento le envías a este usuario una plantilla, la conversación cambiará de tipo de conversación de servicio a conversación de la categoría de la plantilla que mandaste, por lo que también va a cambiar el costo. El punto anterior también aplica en este caso.
Finalmente, si mandas más de una plantilla dentro de una conversación, siempre y cuando las plantillas sean todas de la misma categoría, ningún cargo adicional se va a aplicar. El cargo adicional solamente es cuando la conversación cambia de tipo porque se envió una plantilla de una categoría distinta.
Para visualizar los cargos de cada tipo de conversación, puedes ir a nuestro artículo sobre precios y pagos en donde lo detallamos.
Los anteriores son los tipos de conversaciones que influyen directamente en el precio que deberás pagar una vez que rebases 1000 conversaciones gratuitas iniciadas por el usuario, o bien, cada que se contabilice una conversación iniciada por la empresa en tu cuenta. Aunque estos tipos de conversación anteriores son los principales, también existen los siguientes tipos de conversaciones para que tomes en cuenta:
Conversación de la versión gratuita: cada mes tienes derecho a 1000 conversaciones gratuitas iniciadas por el usuario. Se te empezará a cobrar a partir de la conversación 1001, pero mientras te quedes dentro de 1000 conversaciones, estas no tendrán costo (ojo: el valor de 1000 es fijo, es decir, si te quedas por debajo de 1000 conversaciones en un mes, las conversaciones que sobren para llegar a 1000 no se transfieren al mes siguiente).
Conversación gratuita desde el punto de entrada: se refiere a una conversación que inicia exclusivamente un usuario (es decir, este tipo de conversación no puede iniciarse por la empresa) que llega a WhatsApp mediante un anuncio con una llamada a la acción que lo vincule al WhatsApp de la empresa. A partir de este primer mensaje, se toma un periodo de 72 horas durante el cual la empresa puede mandar los mensajes que sean, incluyendo plantillas, sin cargos. Después de estas 72 horas, comienzan a aplicar los cargos correspondientes de conversaciones iniciadas por el usuario o por la empresa.
Conversación pagada: Conversaciones iniciadas por la empresa según el tipo de plantilla que se utilizó para iniciarla, o bien, conversaciones iniciadas por el usuario fuera del periodo de versión de 1000 conversaciones.
Tener esta distinción clara entre tus conversaciones es de gran importancia ya que esto se utilizará al momento de pagar—aprende más sobre cómo las conversaciones afectan a los precios haciendo clic aquí.
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Pero primero tenemos que definir, ¿qué es una conversación? Para WhatsApp Business, una conversación comienza cuando se entrega el primer mensaje por parte de la empresa (es decir, cuando el primer mensaje de tu empresa aparece con dos palomitas grises) y finaliza 24 horas después de la entrega de este primer mensaje. Este primer mensaje entregado de tu empresa puede ser uno enviado como iniciativa de la empresa o una respuesta a un mensaje enviado como iniciativa de otro usuario—esto te lo explicaremos más adelante.
¿Por qué es tan importante este periodo de 24 horas de servicio al cliente? Si una conversación se inicia por un usuario, tendrá una implicación económica diferente a si es iniciada por la empresa. Pero, si tu empresa y un usuario se comunican durante más de 24 horas, entonces cada intervalo de 24 horas a partir del envío del primer mensaje se considera una conversación separada a pesar de ser con el mismo usuario.
Para dejarlo más claro: la primera conversación se inicia a partir del primer mensaje y dura 24 horas después de eso. A las 24 horas, la conversación finaliza. Si tú o el usuario envía otro mensaje después de esas 24 horas, se inicia una nueva conversación durante otras 24 horas, cuyo tipo se determina dependiendo de quién envió el mensaje que inició la nueva conversación, y así sucesivamente.
¡Recuerda, WhatsApp contabiliza conversaciones, no usuarios!
Ya que sabemos qué se considera como una conversación en WhatsApp Business, podemos definir los tipos de conversaciones. Principalmente existen dos tipos de conversación, pero también a su vez estos tipos de conversaciones pueden dividirse de forma más específica.
Conversación iniciada por el usuario
También son conocidas como conversaciones de servicio ya que el cliente es quien contacta a la empresa para resolver dudas o alguna otra cuestión. Este tipo de conversación ocurre cuando la empresa responde a un mensaje inicial enviado por un usuario y la empresa responde dentro de un intervalo de 24 horas en un formato de mensaje libre siempre y cuando no sea una plantilla. Esto se debe a que las categorías de plantillas definen el tipo de conversación que se está teniendo como verás más adelante.
Conversación iniciada por la empresa
Ocurre cuando la empresa envía un mensaje a un usuario fuera del periodo de servicio al cliente. Además, el primer mensaje enviado por la empresa para dar comienzo a una conversación debe ser una plantilla, y la categoría de la plantilla enviada determinará el tipo de conversación iniciada por la empresa, de las cuales hay tres:
Conversaciones de utilidad: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo utilidad. Usualmente se emplean para resolver temas de transacciones, notificaciones post-compra y notificaciones de facturación recurrente para aquellos usuarios que han elegido ser notificados.
Conversaciones de autenticación: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo autenticación. Estas conversaciones permiten a tu empresa autenticar a los usuarios mediante códigos de verificación, registro de cuentas y recuperación de cuentas.
Conversaciones de marketing: conversaciones iniciadas con una plantilla de tipo marketing. Estas conversaciones generalmente promocionan productos o servicios al igual que dar ofertas. Cualquier conversación que no entre dentro de las categorías de utilidad o autenticación automáticamente se va a considerar como una conversación de marketing.
Las conversaciones iniciadas por la empresa no entran en periodo gratuito y siempre representarán un cargo.
Ya que la plantilla que envíes para iniciar una conversación dicta el tipo de conversación que va a ser, es de gran importancia que tomes en cuenta que enviar plantillas de diferentes categorías cambia el tipo de conversación y, por lo tanto, el cargo de esta, que se hará de manera adicional.
Consideremos los siguientes tres puntos.
Por ejemplo, si tú inicias una conversación con una plantilla de marketing, el tipo de conversación que estás teniendo con tu cliente es conversación de marketing con el costo de una conversación de marketing. Sin embargo, si dentro de las 72 horas después de mandar esa primera plantilla le envías a ese cliente una plantilla de utilidad, entonces el tipo de conversación cambia a conversación de utilidad y ahora el costo que va a tener esa conversación corresponde a aquel de conversación de utilidad y ya no de marketing.
Ocurre algo similar si tú envías una plantilla de mensaje a una conversación de servicio. Una conversación de servicio es iniciada por el usuario, pero si tú en algún momento le envías a este usuario una plantilla, la conversación cambiará de tipo de conversación de servicio a conversación de la categoría de la plantilla que mandaste, por lo que también va a cambiar el costo. El punto anterior también aplica en este caso.
Finalmente, si mandas más de una plantilla dentro de una conversación, siempre y cuando las plantillas sean todas de la misma categoría, ningún cargo adicional se va a aplicar. El cargo adicional solamente es cuando la conversación cambia de tipo porque se envió una plantilla de una categoría distinta.
Para visualizar los cargos de cada tipo de conversación, puedes ir a nuestro artículo sobre precios y pagos en donde lo detallamos.
Conversaciones gratuitas y conversaciones pagadas
Los anteriores son los tipos de conversaciones que influyen directamente en el precio que deberás pagar una vez que rebases 1000 conversaciones gratuitas iniciadas por el usuario, o bien, cada que se contabilice una conversación iniciada por la empresa en tu cuenta. Aunque estos tipos de conversación anteriores son los principales, también existen los siguientes tipos de conversaciones para que tomes en cuenta:
Conversación de la versión gratuita: cada mes tienes derecho a 1000 conversaciones gratuitas iniciadas por el usuario. Se te empezará a cobrar a partir de la conversación 1001, pero mientras te quedes dentro de 1000 conversaciones, estas no tendrán costo (ojo: el valor de 1000 es fijo, es decir, si te quedas por debajo de 1000 conversaciones en un mes, las conversaciones que sobren para llegar a 1000 no se transfieren al mes siguiente).
Conversación gratuita desde el punto de entrada: se refiere a una conversación que inicia exclusivamente un usuario (es decir, este tipo de conversación no puede iniciarse por la empresa) que llega a WhatsApp mediante un anuncio con una llamada a la acción que lo vincule al WhatsApp de la empresa. A partir de este primer mensaje, se toma un periodo de 72 horas durante el cual la empresa puede mandar los mensajes que sean, incluyendo plantillas, sin cargos. Después de estas 72 horas, comienzan a aplicar los cargos correspondientes de conversaciones iniciadas por el usuario o por la empresa.
Conversación pagada: Conversaciones iniciadas por la empresa según el tipo de plantilla que se utilizó para iniciarla, o bien, conversaciones iniciadas por el usuario fuera del periodo de versión de 1000 conversaciones.
Tener esta distinción clara entre tus conversaciones es de gran importancia ya que esto se utilizará al momento de pagar—aprende más sobre cómo las conversaciones afectan a los precios haciendo clic aquí.
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Actualizado el: 02/06/2023
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